Конфликтные ситуации в стоматологической клинике редко возникают внезапно. Повышенный тон, претензии к администратору или врачу, обвинения в адрес клиники - это уже открытая фаза конфликта, который начал формироваться значительно раньше.
Иногда причиной становится не ошибка сотрудника и даже не медицинская ситуация, а расхождение ожиданий пациента и клиники. Рассмотрим один из таких случаев.
Иногда причиной становится не ошибка сотрудника и даже не медицинская ситуация, а расхождение ожиданий пациента и клиники. Рассмотрим один из таких случаев.
Ситуация
Вечером, незадолго до окончания рабочего дня, в клинику звонит женщина. У её ребёнка сильно болит зуб, и она просит срочно принять их в этот же день.
Администратор находит возможность записать ребёнка на последний приём. Мать с ребёнком сразу приезжают в клинику. После осмотра врач определяет: необходимая помощь не может быть оказана в условиях клиники, ребёнку нужно обратиться в больницу.
После приёма мать начинает предъявлять претензии администратору. Причина недовольства - потерянное время и необходимость продолжать поиск медицинской помощи. Возникает конфликт.
Когда на самом деле начался конфликт
На первый взгляд, причина конфликта - решение врача направить ребёнка в больницу. Но с точки зрения конфликтологии это событие скорее инцидент, который переводит уже существующее противоречие в открытую фазу.
Конфликтная ситуация могла сформироваться ещё во время первого телефонного разговора. Мать обращалась в клинику с ожиданием получить помощь ребёнку. Администратор, записывая пациента, предоставлял возможность срочного осмотра врача. Стороны могли по-разному понимать цель предстоящего визита.
Для пациента запись на приём нередко означает возможность получить лечение и решить проблему прямо в клинике. Для медицинской организации экстренный осмотр - это прежде всего этап диагностики и оценки состояния.
Если эта разница не была обозначена во время записи, возникает расхождение ожиданий.
С точки зрения конфликтологии здесь можно выделить три последовательных этапа:
Конфликтная ситуация могла сформироваться ещё во время первого телефонного разговора. Мать обращалась в клинику с ожиданием получить помощь ребёнку. Администратор, записывая пациента, предоставлял возможность срочного осмотра врача. Стороны могли по-разному понимать цель предстоящего визита.
Для пациента запись на приём нередко означает возможность получить лечение и решить проблему прямо в клинике. Для медицинской организации экстренный осмотр - это прежде всего этап диагностики и оценки состояния.
Если эта разница не была обозначена во время записи, возникает расхождение ожиданий.
С точки зрения конфликтологии здесь можно выделить три последовательных этапа:
- Конфликтная ситуация - различия в ожиданиях пациента и возможностях клиники
- Инцидент - сообщение врача о необходимости обратиться в больницу
- Эскалация - момент предъявления претензий, которая может усиливаться в зависимости от реакции сотрудников
Психологические причины конфликта
При анализе подобных ситуаций важно учитывать эмоциональное состояние пациента или его сопровождающих.
Сильная боль у ребёнка вызывает у родителя тревогу и стремление как можно быстрее найти решение. В таком состоянии человек особенно чувствителен к любым задержкам. Запись в клинику воспринимается как найденный способ решения проблемы. После осмотра ситуация неожиданно меняется: помощь нужно искать в другом учреждении. Возникает ощущение потери времени и контроля над происходящим.
Тревога переходит в раздражение, а раздражение в гнев. Эмоциональная реакция чаще всего направляется на ближайшего представителя организации - администратора.
Именно администратор первым общается с пациентом, организует запись и остаётся в зоне контакта после приёма. Поэтому в восприятии пациента он представляет не только себя лично, но и клинику в целом. Это важно учитывать при обучении сотрудников работе с конфликтными ситуациями.
Сильная боль у ребёнка вызывает у родителя тревогу и стремление как можно быстрее найти решение. В таком состоянии человек особенно чувствителен к любым задержкам. Запись в клинику воспринимается как найденный способ решения проблемы. После осмотра ситуация неожиданно меняется: помощь нужно искать в другом учреждении. Возникает ощущение потери времени и контроля над происходящим.
Тревога переходит в раздражение, а раздражение в гнев. Эмоциональная реакция чаще всего направляется на ближайшего представителя организации - администратора.
Именно администратор первым общается с пациентом, организует запись и остаётся в зоне контакта после приёма. Поэтому в восприятии пациента он представляет не только себя лично, но и клинику в целом. Это важно учитывать при обучении сотрудников работе с конфликтными ситуациями.
Позиция пациента и его реальный интерес
Один из ключевых инструментов конфликтологии - разделение позиции участника конфликта и его реального интереса.
В нашем случае позиция пациента выражается в обвинении клиники в потере времени. Но реальный интерес связан с другим - необходимостью как можно быстрее получить медицинскую помощь для ребёнка.
Видеть эту разницу, распознавать структуру конфликта и замечать момент, когда ситуация начинает переходить в эскалацию - навык, которому можно и нужно учиться.
В нашем случае позиция пациента выражается в обвинении клиники в потере времени. Но реальный интерес связан с другим - необходимостью как можно быстрее получить медицинскую помощь для ребёнка.
Видеть эту разницу, распознавать структуру конфликта и замечать момент, когда ситуация начинает переходить в эскалацию - навык, которому можно и нужно учиться.
Учиться видеть конфликт до того, как он станет открытым
Разбирать подобные ситуации без сложной академической теории - на понятных примерах и с рабочими инструментами - можно на курсе «Конфликтология. Легко и просто о конфликтах».
Автор курса: Светлана Валле, бизнес-тренер администраторов стоматологических клиник, медицинских центров и индустрии красоты, специализирующаяся на практической работе с входящими обращениями, записью пациентов и коммуникацией на всех этапах приёма.
На курсе разбираем:
Узнать о курсе →
Автор курса: Светлана Валле, бизнес-тренер администраторов стоматологических клиник, медицинских центров и индустрии красоты, специализирующаяся на практической работе с входящими обращениями, записью пациентов и коммуникацией на всех этапах приёма.
На курсе разбираем:
- Как вести себя, когда пациент повышает голос
- Почему попытка доказать свою правоту иногда только усиливает конфликт
- Как снизить эмоциональное напряжение и не втянуться в спор.
- Как увидеть конфликт ещё до того, как он перейдёт в открытую фазу
Узнать о курсе →
