«Точки контакта»: как увидеть свою клинику глазами пациента

Сегодня разбираем книгу, которая помогает по-новому взглянуть на привычные процессы в клинике — от вывески у входа до кресла в кабинете врача.

Рекомендацию для этой рубрики подготовила наш эксперт:

Денисова Ирина Валерьевна Эксперт в области управления медицинскими учреждениями

Управляющий и соучредитель стоматологической клиники «ДиАдент». Обладает многолетним опытом управления частной медицинской практикой, выстраивания эффективных бизнес-процессов и внедрения современных управленческих решений. На протяжении 20 лет активно занимается развитием клиники, оптимизацией работы персонала и повышением качества предоставляемых услуг. В своей деятельности сочетает стратегическое планирование, управление командой и внедрение новых технологий, которые помогают клинике оставаться конкурентоспособной.

«Точки контакта» Игорь Манн, Дмитрий Турусин

Вывеска клиники, входная группа, пакет первичных документов пациента, сообщение в мессенджере, звонок администратора, диалог врача с пациентом, даже стоматологическое кресло — всё это точки контакта пациента с клиникой.

Одни точки контакта оказываются незаметными, другие — решающими. Они могут быть значимыми, эффективными, эффектными или, наоборот, вызывать напряжение и недоверие. Всё, с чем соприкасается пациент, в той или иной степени влияет на его восприятие клиники и принятие решения.

Мой интерес к бизнес-литературе начался в 2012 году именно с книги Игоря Манна и Дмитрия Турусина «Точки контакта».

Я до сих пор рекомендую её всем руководителям. Сейчас найти первое издание непросто, но в 2024 году Дмитрий Турусин выпустил продолжение — «Точки контакта 3.0», которое уже доступно в продаже.

На мой взгляд, книга абсолютно универсальна.

Она будет полезна каждому, кто хочет структурировать процессы, увидеть путь клиента, выявить точки напряжения, моменты потери контакта и ошибки в алгоритмах работы.

Особенно полезной она будет тем, кто отвечает за организацию работы клиники: руководителям, управляющим, старшим администраторам, руководителям подразделений.

Несмотря на то, что книга посвящена маркетингу, её ценность гораздо шире.

Точки контакта — это любые места и ситуации взаимодействия:

• пациент — клиника;
• пациент — сотрудник;
• сотрудник — сотрудник;
• сотрудник — организация.

Каждая такая точка образует часть большой цепочки взаимодействия.

Именно поэтому книга помогает не только улучшать маркетинг, но и выстраивать управляемые процессы внутри организации.

Со временем я поняла, что точки контакта — это одновременно и точки контроля.

Если руководитель способен нарисовать карту всех точек контакта клиники, он начинает видеть организацию как единую систему.

Становится понятно:

• где процесс работает хорошо;
• где возникают ошибки;
• где теряется пациент;
• какие этапы устарели;
• какие точки вообще отсутствуют.

Возникает очень простое правило:

Что вижу — то контролирую.

Именно поэтому построение интеллект-карт и бизнес-карт на основе точек контакта помогает систематизировать процессы, облегчает работу с большим объёмом информации и позволяет осознанно развивать клинику.

Почти 14 лет я использую эту методику в своей работе и до сих пор считаю её одним из самых простых и одновременно самых практичных инструментов анализа и совершенствования процессов. Поэтому с удовольствием делюсь ею с коллегами.

Ирина Денисова делится своими методиками не только в рекомендациях книг, но и на практическом курсе по управлению медицинской организацией. Узнать подробнее о курсе →