Конфликт в клинике начинается задолго до того, как пациент повышает голос

Конфликтные ситуации в стоматологической клинике редко возникают внезапно. Повышенный тон, претензии к администратору или врачу, обвинения в адрес клиники - это уже открытая фаза конфликта, который начал формироваться значительно раньше.

Иногда причиной становится не ошибка сотрудника и даже не медицинская ситуация, а расхождение ожиданий пациента и клиники. Рассмотрим один из таких случаев.

На первый взгляд, причина конфликта - решение врача направить ребёнка в больницу. Но с точки зрения конфликтологии это событие скорее инцидент, который переводит уже существующее противоречие в открытую фазу.

Конфликтная ситуация могла сформироваться ещё во время первого телефонного разговора. Мать обращалась в клинику с ожиданием получить помощь ребёнку. Администратор, записывая пациента, предоставлял возможность срочного осмотра врача. Стороны могли по-разному понимать цель предстоящего визита.

Для пациента запись на приём нередко означает возможность получить лечение и решить проблему прямо в клинике. Для медицинской организации экстренный осмотр - это прежде всего этап диагностики и оценки состояния.

Если эта разница не была обозначена во время записи, возникает расхождение ожиданий.

С точки зрения конфликтологии здесь можно выделить три последовательных этапа:

1. Конфликтная ситуация - различия в ожиданиях пациента и возможностях клиники
2. Инцидент - сообщение врача о необходимости обратиться в больницу
3. Эскалация - момент предъявления претензий, которая может усиливаться в зависимости от реакции сотрудников

При анализе подобных ситуаций важно учитывать эмоциональное состояние пациента или его сопровождающих.

Сильная боль у ребёнка вызывает у родителя тревогу и стремление как можно быстрее найти решение. В таком состоянии человек особенно чувствителен к любым задержкам. Запись в клинику воспринимается как найденный способ решения проблемы. После осмотра ситуация неожиданно меняется: помощь нужно искать в другом учреждении. Возникает ощущение потери времени и контроля над происходящим.

Тревога переходит в раздражение, а раздражение в гнев. Эмоциональная реакция чаще всего направляется на ближайшего представителя организации - администратора.

Именно администратор первым общается с пациентом, организует запись и остаётся в зоне контакта после приёма. Поэтому в восприятии пациента он представляет не только себя лично, но и клинику в целом. Это важно учитывать при обучении сотрудников работе с конфликтными ситуациями.

Один из ключевых инструментов конфликтологии - разделение позиции участника конфликта и его реального интереса.

В нашем случае позиция пациента выражается в обвинении клиники в потере времени. Но реальный интерес связан с другим - необходимостью как можно быстрее получить медицинскую помощь для ребёнка.

Видеть эту разницу, распознавать структуру конфликта и замечать момент, когда ситуация начинает переходить в эскалацию - навык, которому можно и нужно учиться.

Разбирать подобные ситуации без сложной академической теории - на понятных примерах и с рабочими инструментами - можно на курсе «Конфликтология. Легко и просто о конфликтах».

Автор курса: Светлана Валле, бизнес-тренер администраторов стоматологических клиник, медицинских центров и индустрии красоты, специализирующаяся на практической работе с входящими обращениями, записью пациентов и коммуникацией на всех этапах приёма.

На курсе разбираем:

1. Как вести себя, когда пациент повышает голос
2. Почему попытка доказать свою правоту иногда только усиливает конфликт
3. Как снизить эмоциональное напряжение и не втянуться в спор.
4. Как увидеть конфликт ещё до того, как он перейдёт в открытую фазу

Узнать о курсе →