Отзывы - как использовать этот инструмент для увеличения базы пациентов

Сегодня мы порассуждаем на тему отзывов. Попробуем разобраться, как отзывы влияют на заполняемость клиники и привлечение новых пациентов по таким направлениям как имплантация, ортопедия, ортодонтия.

Когда клиника хочет привлечь новых пациентов - самое простое и быстрое что она может сделать - это запустить рекламу в Яндекс, Google, Facebook, Instagram … Это, как правило, дорого и редко приводит к желаемому результату в короткий период времени. Реклама сейчас в большей степени важна для клиники как инструмент напоминания о себе, ее можно сравнить с вывеской, мимо которой каждый день проходит множество людей, большинство из которых нуждается в вашей помощи, но по каким либо причинам не готовы именно сейчас переступить порог клиники.

Эффективным инструментом борьбы с этими возражениями на первом этапе являются отзывы (есть и другие решения, но о них мы расскажем в следующей статье).

Так как большинство отзывов оставляются в социальных сетях и справочниках Яндекс и Google, большенство друзей, которые подписаны на вашего пациента узнают о его выборе, он по сути рекомендует своим друзьям обратиться за решением эстетической или функциональной задачи к врачу, который работает в определенной клинике. По сути это аналог «сарафанного радио». Ценность отзыва состоит именно в доверии, когда те, кто еще не принял решения к кому и когда обратиться, проецируя положительный опыт и решение схожей задачи на себе.

Большинство из таких запросов делается пациентами, которые уже обратились к врачу (возможно именно по рекомендации, благодаря отзывам) , получили первичную консультацию и сейчас обдумывают полученную рекомендацию врача о необходимости проведения имплантации.

Крайне редко бывает так, что пациент понимает, что ему нужна имплантация, приступает к поиску врача и клиники в которой можно провести операцию и сразу определиться с дальнейшим планом лечения :) .

Так или иначе пациент получает информацию о необходимости протезирования на имплантатах именно от врача-стоматолога и далее включается процесс принятия решения:

• Доверяю и делаю
• Почитаю об этом в интернете
• Узнаю у друзей
• Почитаю отзывы

Как видите, более 50% будут опираться на мнение друзей и знакомых, в том числе кому довериться для проведения этой операции и дальнейшего лечения.

Для того чтобы отзыв начал работать на клинику и работающего в ней врача, необходимо выстроить систему их сбора и публикации:

1. Подготовить инструкции для администраторов
2. Провести собрание и объяснить механизм взаимодействия
3. Подготовить уголок потребителя (QR коды для сбора отзывов)
4. Подготовить раздаточный материал (памятка пациенту после приема)
5. Подготовить электронные оповещения пациентам (отправляем в конце дня)
6. Подготовить страницу сайта для сбора отзывов
7. С помощью сайта маршрутизировать пациентов в нужную систему для оставления отзыва

Для проведения и настройки этой работы необходимо четкое взаимодействие и контроль со стороны старшего администратора или управляющего клиникой. Этот процесс является ключевым для выстраивания потока пациентов и уменьшении затрат клиники на неэффективную рекламу. В своей работе со стоматологическими клиниками большую половину этого списка наша команда берет на себя, помогая тем самым решить не свойственные коллективу клиники задачи.

В век цифровых технологий недостаточно попросить пациента написать отзыв на листике или бланке клиники, который вы сложите в красивую папку и будете показывать другим пациентам в клинике.

Эти пациенты уже перешагнули порог клиники и их не нужно мотивировать при помощи отзывов на листочках остаться или вернуться снова. В принятии дальнейшего решения все будет зависеть 50/50 все равно от врача, который проводит консультацию и представляет план лечения, а так же самого пациента, который в любом случае будет искать подтверждение своих правильных действий (читая отзывы, советуясь с друзьями и знакомыми у которых уже был положительный опыт).

Есть множество предложений от фрилансеров по увеличению количества отзывов о клинике, возможно, вы уже такие предложения получали, в которых вам обещают систематизированное добавление отзывов о клинике и тем самым повысить рейтинг в Яндекс, Google и других справочных системах.

Ценность отзыва состоит в том, что его видят друзья и знакомые того человека, который оставляет отзыв. Именно доверия необходимо получить клинике вместе с отзывом, а не фейк. Фейковые отзывы не работают на вас.

Я думаю не стоит приводить пример аккаунтов в Instagram, у которых тысячи подписчиков и 10 лайков на 1 пост :) . Так же все выглядит и в отзывах. Пустота просто остается пустотой.

Все эти интеграции администратор может легко показать пациенту на планшете или своем мобильном телефоне, оставляя пациенту возможность сканировать QR код, чтобы оставить отзыв.

Следующее напоминание от клиники лояльный пациент получит в конце дня, в котором клиника поблагодарит пациента за визит и попросит перейти по ссылке в сообщении, чтобы оставить отзыв о враче (ФИО врача обязательно указываем в сообщении)